">
Экономика ![]() | |||||||||||||||||
Похожие работы:
| |||||||||||||||||
Государственное Образовательное Учреждение Среднего Профессионального Образования Московский Технологический Колледж Питания Российский Государственный Торгово- Экономический Университет
Курсовая работа по организации обслуживания Тема: « Гостиница Золотое Кольцо».
Содержание: Гостеприимство как ведущий фактор туризма. Роль индустрии гостеприимства в мировой экономике. Классификация гостиничных и туристских предприятий. Формирование и преимущество гостиничных цепей. Развитие и значение сервисной деятельности в индустрии гостеприимства. Характеристика гостиницы «Золотое Кольцо». Основные службы гостиницы, их состав, функции и принципы функционирования. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Заключение. Список использованной литературы.
Гостеприимство как ведущий фактор туризма. Индустрия гостеприимства развивается под воздействием ряда факторов, которые можно разделить на две группы – внешние и внутренние. Внешние определяются воздействием компонентов окружающей действительности, не связанных с функционированием индустрии гостеприимства. Внутренние факторы непосредственно связаны с особенностями организации и функционирования предприятий индустрии гостеприимства. К внешним факторам относятся: политико -правовые, безопасность путешествий, экономические и финансовые, культурные, инфраструктурно коммуникационные, демографические, развитие торговли, новые и новейшие технологии.
Роль индустрии гостеприимства в мировой экономике. Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение. Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Роль гостиничного бизнеса в современной экономике постоянно растет и меняется, происходит его внутренняя перестройка. Страны, ранее занимавшие ведущие роли в гостиничном комплексе, уходят на вторые и третьи роли. На смену им приходят новые лидеры. При этом возникающие эндогенные изменения не могут быть объяснены действием только внутренних факторов. Гостиничное дело, так или иначе, оказывает воздействие на экономику практически по всем аспектам фундаментального определения этой сферы жизни общества. В экономическом отношении гостиничный бизнес рассматривается как: - определенная совокупность общественных отношений в сфере производства, обмена и распределения продукции; - часть народнохозяйственного комплекса данной страны, включающая определенные отраслевые виды производства и экономической деятельности; - экономическая наука, изучающая гостиничный бизнес как отрасль хозяйства страны или региона (экономика гостиничного дела); - общественная наука, изучающая поведение в сферах производства гостиничного продукта, его потребления, распределения и обмена. Экономисты анализируют процессы, происходящие в этих сферах, прогнозируют их последствия для физических лиц, организаций и общества в целом; современная экономическая теория, изучающая поведение людей, как хозяйствующих субъектов на всех уровнях гостиничной экономической системы, в процессах производства, распределения, обмена и потребления гостиничных услуг в целях удовлетворения человеческих потребностей при ограниченных ресурсах семьи, фирмы и общества в целом. С точки зрения фундаментальной экономики гостиничный бизнес представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процессами и отношениями, чем внутренними причинами. Гостиничный бизнес также выступает важнейшим катализатором экономического роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг. Другими словами, если японцы отдыхают в гостиницах Филиппин, а украинцы в Турции, то они не только вывозят туда часть заработанных в других производствах средств, но и создают там новые рабочие места Современный гостиничный бизнес как экономическое явление: - имеет индустриальную форму; - выступает в виде гостиничного продукта и услуг, которые не могут накапливаться и транспортироваться; - создает новые рабочие места и выступает зачастую пионером освоения новых районов и способствует ускоренному развитию национальной экономики; - выступает как механизм перераспределения национального дохода в пользу стран, специализирующихся в гостиничном бизнесе; - является мультипликатором роста национального дохода, занятости и развития местной инфраструктуры и роста уровня жизни местного населения; - характеризуется высоким уровнем эффективности и быстрой окупаемостью инвестиций; выступает как эффективное средство охраны природы и культурного наследия, поскольку именно эти элементы составляют основу его ресурсной базы; совместим практически со всеми отраслями хозяйства и видами деятельности человека, поскольку именно их дифференциация и дискретность и создают ту разность потенциалов рекреационной среды, которая вызывает потребности людей к перемене мест и познанию Таким образом, гостиничный бизнес способен оказывать активное влияние на экономику региона (или страны), в котором он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы. В настоящее время модели экономического воздействия гостиничного бизнеса на сферу экономики намного усложнились и базируются не на теоретических концепциях и гипотезах, а на статистических данных. Гостиничный продукт в рыночной экономике. С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг). Характерные особенности гостиничного продукта: 1.Одновременность производства и потребления. 2.Взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы). 3.Неизмеримость гостиничного продукта. Услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу. 4.Удовлетворение сиюминутного спроса клиента; невозможность - производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги). 5.Непостоянство спроса на гостиничный продукт (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах (зависящих от клиентов) [3. С. 93]. Зависимость объема продаж гостиничного продукта: а) от внутреннего качества гостиничного продукта (уровня сервиса, имиджа, удобства, культуры персонала) б) от транспорта, месторасположения, маркетинговых решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия и количества конкурентов. Классификация гостиничных и туристских предприятий. Формирование и преимущество гостиничных цепей. Классификация средств размещения. Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта). Характеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков: · Количество номеров (превышает минимальное количество или нет); · Виды предоставляемых гостиничных услуг; · Категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системной стандартов. Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания. Выделяются две главные группы гостиниц : для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки ; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др. Предприятия гостиничного типа различаются: · По размеру(меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров); · По уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, эконом класса); · По управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.). К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты, и другие заведения, которые предоставляют ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера). Специализированные средства размещения- объекты которые выполняют не только услуги размещения, но и ещё какую-либо другую специализированную функции. К таким средствам размещения относятся: · оздоровительные заведения (санатории, профилактории); · дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха; · туристские приюты, стоянки и д.р. · конгресс – центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты) · наземный и водный транспорт, преобразованный под средства размещая для ночлега; · кемпинг (площадки для кемпинга, автофургонов). Индивидуальные средства размещения - квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем. Коллективные средства размещения. Под коллективным средством размещения понимается любое подчинение единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10. Здание, в котором расположено коллективное средство размещения, его инженерные системы и оборудования должны содержаться в надлежащем порядке, его фасад своевременно обновляется и ремонтируется. Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроенна, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей ,а также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, который снабжается вывеской, где указаны название, эмблема гостиницы и козырьком для защиты от атмосферных осадков. При наличии отдельного входа в ресторан он также снабжается вывеской с названием.
Номер и места в коллективном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъявлению паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного билет; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждения либо члена его семьи. Режим работы коллективных средств размещения - круглосуточный. Все посетители, проживающие в гостинице, имею одинаковые права и должны выполнять следующие обязанности: 1)соблюдать установленные в гостинице порядок проживания€4 2) строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы 3) при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи; 4)не шуметь и не нарушать отдых других проживающих; 5)возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имуществ гостиницы в соответствии с действующим законодательством. Типология гостиниц. Услугами размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимают гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определённый тип предприятия. Различаются следующие типы гостиничных предприятий: - Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающихся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта. - Отель-люкс - малое и среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам-участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваем специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини баром; - Гостиница(среднего класса)-предприятие по вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест),располагающееся в центре города и городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций; - Гостиница-апартамент - предприятие по вместительности малых или средних размеров (до 400 мет),характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на бае самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. - Гостиница экономического касса- предприятие малой и средней вместительности50 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограничены набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактически оплате потребляемых услуг. - Отель-курорт- предприятие со значительными по вместимости, предлагающие полный набор услуг гостеприимства и кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности. - Мотель-средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагает отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки - в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажерные и игровые помещения, бассейн и т.п. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме. - Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту; - Отель- гарни - предприятие, предоставляющие клиентам ограниченное количество услуг (размещение и континентальный завтрак); - Апарт- отель - гостиничное предприятие, состоящее из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание, в том числе, на самостоятельное приготовление гостями еды. В Европе получила развитие разновидность апарт- отеля -анонимный пансион, когда владельцы квартир заключают договор с агентством о сдаче своей жилплощади -одной из квартир жилого дома; - Пансион-предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей - здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полый пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространен в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостинцах. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам. Классификация гостиниц. Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуг и по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация-это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности. В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д. Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости). Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра. По вместимости одного номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории: 1)малые (до 100-150 номеров); 2)средние (от 100 до 300-400 номеров); 3)большие (от 300 до 600-1000 номеров); 4)гиганты (более 1000 номеров). Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению. Здесь различают следующие гостиницы: · Гостиницы делового назначения-гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес,комерция,встречи,совещания,симпозиумы,конференции,конгрессы,обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т.п.).К этой категории относятся бизнес отели (коммерческие отели), конгресс отели, конгресс центры, профессиональные клуб отели и ведомственные отели. · Гостиницы для отдыха- гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых и лечение. К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха. · Транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на автотрассах. · Гостиницы для постоянного проживания. Классификация гостиниц по месторасположению: 1) гостиницы, расположенные в черте города (отели-люкс, гостиницы среднего класса, все гостиницы делового назначения); 2) гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50,100,150,200,250,300 м.); 3) гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. Классификация гостиниц по продолжительности работы: 1) работающие круглосуточно; 2) работающие два сезона; 3) односезонные. Классификация гостиниц по обеспечению питанием: 1) гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трех разовое питание); 2) гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей: 1) для длительного пребывания клиентов; 2) для кратковременного пребывания. Классификация гостиниц по уровню цен на номера: 1) бюджетные; 2) экономичные; 3) средние; 4) первоклассные; 5) апартаментные; 6) фешенебельные. Классификация гостиниц по форме собственности: 1) кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим и сдающим в аренду эти помещения отдыхающим; 2) таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не намеренной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей. В данной классификации российские гостиницы подразделяются на следующие: 1) муниципальные; 2) частные; 3) ведомственные; 4) смешанной собственности; 5) общественных организаций; 6) с участием иностранного капитала. Развитие и значение сервисной деятельности в индустрии гостеприимства. Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. — гуманизация сферы производства; — внедрение человекосберегающих технологий; — развитие культуры труда с информационным порядком; • — освоение рыночной культуры; — использование исторического опыта; — повышение индекса человеческого потенциала; — сохранение национальной безопасности. Гостиничное хозяйство — это элемент инфраструктуры, показатель обустроенности социального пространства в рамках города, культурно-деловых объектов, производства. Гостиничное хозяйство — способ укрепления связей, превращая их в систему интеграционных процессов с реализацией социально-культурного обмена, с развитием культуры познания. В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг: Существуют восемь правил организации эффективного сервиса: Характеристика гостиницы «Золотое Кольцо». Адрес гостиницы Россия, 119121, Москва, Смоленская ул., 5 Количество номеров/этажей 293/23 Год постройки/реконструкции 1971/1998 Центр города 2 км Ближайшее метро Смоленская - 0,3 км Аэропорт Шереметьево - 29 км Ж/д вокзал Киевский - 0,5 км Речной порт Северный речной порт - 10 км Достопримечательности Министерство Иностранных Дел РФ, Дом Правительства РФ, Пешеходная улица Арбат Гостиница Золотое Кольцо Москва – Golden Ring hotel 1 2 |
© 2010–2022 Эссе.рф: Библиотека учебных материалов |