">
Экономика Public Relations
Информация о работе

Тема: Связи с общественностью в крупном бизнесе

Описание: Анализ научной литературы о формировании имиджа предприятия малого бизнеса. Имидж предприятия. Понятие, виды и составляющие элементы. Формирование имиджа. Исследование в компании «Максидом». Характеристика компании «Максидом». Пресс-центр.
Предмет: Экономика.
Дисциплина: Public Relations.
Тип: Отчет по практике
Дата: 08.08.2012 г.
Язык: Русский
Скачиваний: 26
Поднять уникальность

Похожие работы:

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Казанский национальный исследовательский технический университет

им. А.Н. Туполева – КНИТУ

Институт социальных технологий

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему:

«Связи с общественностью в крупном бизнесе»

Казань 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение……………………………………………………………………………3

Глава 1. Анализ научной литературы о формировании имиджа предприятия малого бизнеса……………………………………………………………………..6

Имидж предприятия. Понятие, виды и составляющие элементы ………6

Формирование имиджа предприятия…………………………………......17

Глава 2. CO в продвижении компании «Максидом»…………………..…….....26

2.1 Характеристика компании «Максидом»……………………………….26

Заключение…………………………………………………………………….......31

Список литературы ……………………………………………………………….33

Введение

Развитие рыночной экономики повлекло за собой увеличение субъектов, заинтересованных в правильном и действенном формировании собственного имиджа.

Именно поэтому, сегодня предприятия в крупных городах уже давно поняли необходимость формирования положительного имиджа. Одни создают внутри организации ПР (паблик рилейшнз) — отделы, которые как раз и занимаются созданием и поддержанием положительного имиджа фирмы. Другие — те, кто не может себе позволить держать в штате собственного специалиста по связям с общественностью, обращаются за помощью в специальные агентства. В общем-то, оба варианта хороши.

На самом деле, можно ограничиться проведением рекламной кампании. Однако, инструменты паблик рилейшнз намного эффективнее и, главное, обходятся фирме дешевле.

Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху — в правильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общественности в период формирования облика предприятия, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть логике.

Целью работы: формирование внешнего имиджа ООО«ТЕХАВТОСНАБ»

Объект исследования – предприятие ООО «ТЕХАВТОСНАБ», его предоставляемые услуги.

Предмет исследований – внешний имидж предприятия ООО «ТЕХАВТОСНАБ».

Задачи:

проанализировать научную литературу о формировании имиджа предприятия малого бизнеса;

описать экспериментальное исследование с целью выявления партнеров ООО «Техавтоснаб» и степени сформированности имиджа организации у сотрудников данного предприятия;

обобщить данные экспериментального исследования;

систематизировать список практических рекомендаций для руководителя предприятия ООО «Техавтоснаб».

Методы исследования:

1. Теоретические:

сравнительно исторический анализ;

прогнозирование;

причинно-следственный анализ используемых явлений;

структурно-функциональный анализ;

2. Эмпирические:

беседа;

опрос;

тестирование;

метод фокус-групп;

наблюдение;

описание;

автобиография;

самооценка;

статистический и математический анализ.

Практическая значимость данной курсовой работы определяется тем, что подобное исследование проводится впервые на базе ООО «Техавтоснаб» и его данные будут способствовать достижению более эффективного функционирования предприятия.

Структурно курсовая работа представлена введением, двумя главами, заключением, списком использованной литературы и приложениями.

ГЛАВА 1. Анализ научной литературы о формировании имиджа предприятия малого бизнеса

1.1. Имидж предприятия. Понятие, виды и составляющие элементы

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Слово «имидж» происходит от латинского imago, связанного с латинским словом imitari, означающего «имитировать. Это понятие может трактоваться как в узком, так и в широком смысле. В широком понимании имидж – это совокупность естественных и специально сконструированных свойств объекта. В более узком смысле – это сознательно сформированный образ объекта, наделяющий последнего дополнительными ценностями и дающий возможность продуцировать те впечатления об объекте, отношения к нему и его оценки, которые необходимы его создателю. Имидж организации - целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации. То есть, это нечто среднее между представлением, которое компания хочет создать о себе у общественности (активные действия компании по формированию и адекватному восприятию своего «лица»), и представлением о компании, которое существует у общественности («отражение» лица компании в памяти клиента). Это эмоционально окрашенный образ организации, часто сознательно сформированный, обладающий целенаправленно заданными характеристиками и призванный оказывать определенное психологическое воздействие на конкретные группы социума.

Дэвид Огилви (основатель крупного и известного рекламного агентства) объясняет необходимость в хорошем и устойчивом имидже так: «торговая марка с устойчивой репутацией обеспечивает постоянный объем производства и доходы, растущие из года в год. Устойчивая марка необычайно живуча, и это свойство со временем дает огромную экономию средств. Организации с устойчивой репутацией обеспечивают более высокие цены на рынке и хороший сбыт. Они более выносливы. В конкурентной борьбе цен они выживают гораздо легче, чем неустойчивые марки. Они мало что теряют с появлением новой «звезды» и быстро восстанавливают свой авторитет, как только элемент новизны появившегося товара начинает слабеть. Фирмы с устойчивой репутацией дают больше, чем от них ожидают. Они приносят значительные прибыли на каждый вложенный в них доллар.
Фирмы с устойчивой репутацией пользуются особой любовью оптовиков. И не только оптовиков, а и всех остальных – распространителей, заказчиков, упаковщиков…
Фирмы с устойчивой репутацией повышают активы компании, которая ими владеет. Они работают на то, чтобы экономить ваше время, деньги и энергию».
Таким образом, содержание понятия «имидж организации» включает в себя две составляющие: 1) описательную (или информационную), которая отражает образ организации; 2) оценочную, которая существует в силу того, что любая информация об организации побуждает в обществе (общественном сознании) оценки, эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, могут приниматься или отвергаться.

Среди основных видов имиджа можно назвать такие, как желаемый, традиционный, реальный, благоприятный, позитивный, идеализированный, новый (обновленный) имидж . Однако, под данными названиями, следует понимать скорее отдельные характеристики, качества имиджа, а не его разновидности. Кроме того, в процессе жизни организации имидж может переходить из одного качества в другое. Так, желаемый имидж может перейти в реальный, если приложить определенные усилия, а традиционный имидж – перейти в новое качество или получить обновленное «лицо». Также у компании может существовать одновременно несколько имиджей, которые становятся актуальными в зависимости от целей, преследуемых ею в данный момент, и от запросов целевой аудитории, с которой компания работает в определенный период времени. Имидж это комплексное понятие, которое складывается из множества показателей. Их можно условно разделить на две группы: основные, связанные с главной деятельностью компании, и сопутствующие. К основным, например, относятся такие категории, как общая известность и репутация, скорость реагирования на изменение потребностей потребителей, инновационный потенциал, престиж производимых продуктов, рекламная политика, зарубежные связи, финансовая устойчивость, конкурентные позиции.

Сопутствующие составляющие не являются второстепенными или менее значимыми, как это может показаться на первый взгляд. Они основываются на личностном, субъективном восприятии имиджа компании. Следовательно, являются противоречивыми, а результаты формирования являются непредсказуемыми. К числу таких составляющих можно отнести характер и стиль отношений с клиентами, корпоративную культуру, образ персонала компании (как его профессиональных, так и личностных характеристик), представление о стиле компании (роли и месте на рынке, внутренней атмосфере…), внешней атрибутике (элементы имиджевой символики - миссия, герб, флаг, традиции, форма – в целом корпоративный стиль).

Еще одной важной составляющей имиджа является образ руководителя. Немаловажно, чтобы и он был положительным. Формирование образа складывается из его профессиональной, социальной деятельности, его личностных характеристик, прошлого и настоящего. Кроме того, как бы ни было странно, но образ потребителя – это тоже сопутствующий элемент имиджа. Более того, мнение об уже ставших клиентами компании людях для потенциальных потребителей является даже более значимым, нежели многие из вышеперечисленных показателей. Поэтому, как правило, компании изначально знают своего потребителя в лицо и работают именно для него. Более того обычно различные группы контактной аудитории неоднозначно, по-разному воспринимают организацию, и желаемое поведение этих групп в отношении организации может отличаться. Следовательно, для перехода к новой аудитории необходимо перепозиционирование, формирование нового имиджа.

Но, чаще всего, компании не затрудняют себя этим занятием, так как это мероприятие затратное, как по времени, так и по ресурсам, да и нет гарантии, что новый образ будет успешнее. Поэтому, получается, что те, кто пытается «распыляться» терпит немалые убытки, теряя основных клиентов и не зарабатывая новых. Наличие всех этих факторов одновременно не является обязательным для формирования благоприятного имиджа, но все это помогает и добавляет яркие краски в общее представление.

Подводя итог вышесказанному, следует отметить, что имидж – это характеристика, присущая человеку, группе людей, а также товару или услуге, представляющая собой образ того или иного объекта, воспринимаемый аудиторией. Имидж обладает сложной многоуровневой структурой, которая определяется его носителем и обусловливает множество подходов к его трактованию. Являясь на сегодняшний день одной из ключевых характеристик своего носителя имидж, выполняет ряд важнейших функций, как в коммуникационном процессе, так и в процессах социализации и личностного развития.

Существует еще один ключевой момент - грамотное преподнесение имиджа предприятия как такового. Большую ошибку здесь совершают те организации, которые ведут активную и навязчивую политику, сопровождающуюся агрессивно насаждаемой рекламой. Оптимальное условие, в частности, на начальном этапе существования предприятия и формирования его имиджа, это обещание спектра скромных, но реализуемых (и реальных) услуг. На данном этапе, как нигде, применима старая пословица: «Береги честь смолоду».

Поскольку именно здесь формирование имиджа напрямую связано с последующей популярностью предприятия. Кроме этого, некоторые компании начинают заявлять о себе методом «от противного», то есть, прибегая к скандалам. Негативное впечатление, как показывает практика, в действительности более «жизнеспособно» в отличие от позитивного. Однако, в абсолютном большинстве случаев, условия российского рынка не позволяют применять этот метод без дальнейших негативных последствий. Отчасти, это же обусловлено еще и тем, что отечественные предприятия - имиджмейкеры не обладают достаточным опытом в сфере своей деятельности. В последнее время в связи с развитием рыночных отношений, инновационными процессами в экономике, науке, образовании, культуре особый интерес вызывает специфика содержания и формирования как имиджа предприятия вообще, так и имиджа предприятия социокультурной сферы в частности. Рост внимания к проблеме формирования сильного имиджа предприятия не случаен. Сильный имидж предприятия становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж предприятия дает эффект приобретения предприятием определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость товаров, а значит, защищает предприятие от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. [23].

Имидж предприятия есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации . По мнению В.М. Шепель автора книги "Имидж. Как нравиться людям", структура имиджа предприятия может включать до восьми основных компонентов:

Имидж товаров или услуг отражает представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, они обладают; при этом функциональная ценность товара или услуги является основной, дополнительная ценность обеспечивает товару или услуге отличительные свойства.

Имидж потребителя товаров или услуг включает представления о стиле жизни, общественном положении, статусе некоторых личностных, в частности психологических характеристиках клиентов. Большое значение играет способность сотрудников организации устанавливать обширные долговременные деловые контакты. Всех партнёров и постоянных клиентов желательно знать лично.

Внутренний имидж организации содержит представления сотрудников о своём учреждении, при этом основными его детерминантами являются культура организации и социально-психологический климат.

Имидж лидера организации или основных руководителей включает представления о способностях, установках, ценностных ориентациях, социально-психологических характеристиках, имидже руководителя.

Имидж персонала представляет собой собирательный, обобщенный образ всех сотрудников, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Он формируется на основе прямого контакта с работниками организации.

Визуальный имидж организации заключает представления о ней общественности, которые возникают на основе зрительных ощущений, фиксирующих информацию об интерьере офиса, демонстрационных помещениях, фирменной символике.

Социальный имидж организации содержит представления широкой общественности о социальных целях, роли организации в экономической, социальной, культурной жизни города, региона, страны.

Бизнес-имидж организации заключает в себе представления об организации с точки зрения деловой активности.

Схематично структура анализируемого понятия представлена в публикации М.В. Томиловой "Модель имиджа организации":



Рис.1. Модель имиджа организации.

Комбинируя вышеуказанные элементы, можно получить отклик индивида, представляющий оценку им полного впечатления об организации. Е.Б. Перелыгина автор книги "Психология имиджа" делает довольно важное замечание, что имидж организации должен базироваться на единстве внутреннего и внешнего имиджей. Подобно тому, как индивидуальный имидж, ориентированный на восприятие, будет, при всех прочих равных условиях, тем эффективнее, чем прочнее он опирается на самоощущение индивида, и образ организации у внешних респондентов является более устойчивым, если он находится в соответствии с образом этой же организации у её рядовых членов. О. В. Лысикова отмечает, что имидж предприятия не так динамичен, как имидж человека, однако, с изменением условий и конъюнктуры в социокультурной сфере он должен корректироваться, а для этого следует постоянно проводить мониторинг. Немаловажным также является тот факт, что каждый элемент структуры имиджа предприятия должен быть информационно заполненным самой организацией. В противном случае массовое сознание в силу своей стереотипности самостоятельно заполнит недостающие элементы содержанием, которое не всегда идёт на пользу организации.

Подходя к анализируемому понятию с психологической точки зрения, Е.Б. Перелыгина говорит, что при создании и восприятии имиджа предприятия его прообразу-организации приписываются такие свойства, какими она по своей природе не обладает, а именно свойства, характеризующие её как психологический субъект, в том числе мышление, способность испытывать и вызывать эмоции, характер, а также личностные свойства, присущие только человеку. Однако, в отличие от индивидуального имиджа, который может быть ориентирован как на самоощущение, так и на восприятие, имидж организации всегда ориентирован на восприятие. Цель его создания состоит в том, чтобы у субъектов, находящихся вне и внутри организации, сложился образ данной организации, способствующий достижению тех внешних целей и задач, которые ставит её руководство. Говоря о функциях имиджа организации, Е.В. Харитонова, автор статьи «Имидж организации – миссия выполнима», выделяет следующие:

Позиционировать организацию на рынке. Позиционирование организации предполагает соотнесение миссии организации с потребностями её потенциальных клиентов. То есть чем более чётко определены цели и задачи организации с точки зрения потребностей клиентов, тем проще транслировать необходимый образ организации вовне, тем самым, создавая имидж. Побуждать к действиям. Выполнение данной функции подразумевает формирование у аудитории готовности действовать в определённом направлении.

Обобщая вышесказанное, следует отметить, что имидж предприятия – это совокупное общественное восприятие предприятия многими людьми, впечатление о нём, сформировавшееся на основе личных контактов с предприятием, слухов и сообщений средств массовой информации. В структуре анализируемого понятия выделяют 8 элементов - имидж товаров или услуг, имидж потребителей, внутренний имидж предприятия или организации, имидж лидера, имидж персонала, визуальный имидж, социальный имидж, бизнес-имидж – комбинируя которые можно воздействовать на аудиторию. К числу основных функций имиджа предприятия относятся позиционирование его на рынке, побуждение сотрудников к действию, а также объединение и формирование у них командного духа. Эффективно выполняя данные функции, имидж становится одним из ключевых факторов, обуславливающих успешное функционирование предприятия в современных условиях.

Анализ более 20 определений имиджа в современной научной литературе, позволил выделить несколько основных подходов к пониманию сущности имиджа. Перевод слова image как изображение, вероятно, послужил основанием для интуитивного понимания имиджа как наглядного, зрительно выраженного явления. Признавая важность зрительного образа объекта имиджа, следует учесть и то, что социальные и социально-психологические характеристики объекта имиджа не визуальны. Поэтому представляется недостаточным при определении имиджа опираться лишь на визуальные характеристики.
Другой взгляд на сущность имиджа состоит в акцентировании его символического характера. Имидж может рассматриваться в символическом понятии, так как социальное поведение человека заключается в производстве и оперировании символами, но нельзя отрицать и естественное окружение человека. Очевидно, что констатации лишь символической природы имиджа для его определения недостаточно.
Отнесение имиджа к феномену влияния исторически является одним из первых подходов к его пониманию. В данном контексте имидж представлен как способ психологического воздействия на мотивацию поведения, как механизм управления массовым и индивидуальным сознанием. Ряд отечественных исследователей рассматривают имидж как «влияние, подчинение воли одного человека воле другого», другие представляют его как социальное программирование духовной жизни и поведения субъектов. Несомненно, «влиятельный» характер имиджа следует учесть при определении его сущности, избегая, однако, сведения этой сущности к собственно влиянию или авторитету. Следует отметить, что большинство исследователей определяют имидж через понятие психического образа, формирующегося в массовом сознании. Понятие “образ” используется в психологии для описания отражения объективного мира. По мнению А.Н. Леонтьева, “...проблема восприятия должна быть поставлена и разрабатываться как проблема психологии образа мира ”. Как результат психических познавательных процессов, “выступающий либо в сенсорной, либо в идеализированной форме”, образ является одним из базовых понятий и в общей и в социальной психологии. Отражаемые явления и предметы входят в содержание образа. Образ не есть моментальный снимок действительности. Это, по мнению Н.Д. Заваловой, Б.Ф. Ломова, В.А. Пономаренко, — сложный, динамичный, “развертывающийся во времени процесс, в ходе которого отражение становится все более и более адекватным отражаемому предмету” . При этом отмечается активность образа: процесс построения и функционирования образа может быть рассмотрен как особый вид деятельности.

1.2 Формирование имиджа предприятия

«Если награда за победу так велика, то почему выигрывают лишь немногие? А потому, что победить трудно. Проще всего отнести деньги в рекламное агентство и ждать победы. Самым трудным как раз и является определение стандартов совершенства, разработка всестороннего плана по созданию имиджа и выполнение его в определенные сроки» - говорит Б. Джи в своей книге «Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение». И ведь действительно, какая деятельность предприятия может обходиться без четкого планирования? Этот план по формированию имиджа еще называют мастер-планом. Он состоит из 4 частей:

создания фундамента,

внешнего имиджа,

внутреннего имиджа,

неосязаемого имиджа.

Все эти элементы направлены, главным образом, на достижение 3 главных задач:

1. Достичь высокого уровня компетенции и эффективной работы с покупателем.

2. Поддержать имидж успешной компании, который заставляет покупателя поверить в компанию.

3. Установить эмоциональную связи с покупателем и обществом [9, электронный ресурс].

Оценке подлежат следующие элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом:
1.Имидж товара (услуги).
2. Имидж потребителей товара.
3. Внутренний имидж организации.
4. Имидж основателя и/или основных руководителей организации
5. Имидж персонала.
6. Визуальный имидж организации.
7. Социальный имидж организации.
8. Бизнес-имидж организации.

Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительное время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Согласно теории когнитивного диссонанса (Фестенгер, 1957 г.), представления, чувства и идеи, вступающие в противоречие с другими представлениями, чувствами и идеями индивида, приводят к нарушению гармонии личности, к ситуации психологического дискомфорта. Испытывая потребность в достижении внутренней гармонии, человек готов предпринимать различные действия, которые способствовали бы восстановлению утраченного равновесия. Поэтому очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был информационно заполнен самой организацией. В противном случае, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.
Создание положительного имиджа — нечто большее, чем просто хорошая рекламная кампания, это — сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его составляющие части работают вместе. Как результат с помощью Мастер-плана можно оценить ситуацию, сложившуюся в компании.

Первая часть Мастер-плана – формирование фундамента. Фундамент – это основа всего. Так, дом не прослужит долго, если его фундамент будет непрочным, а имидж будет неэффективен, если тщательно не будет выполнен первый шаг по его разработке – закладка фундамента: определение ценностей, целей, принципов и философии, на которых будет прочно стоять все здание имиджа. Чтобы фирма функционировала эффективно в своем имидже, необходимо, чтобы все составляющие элементы были неразрывно связаны и согласовывались с фундаментом. Ведь без него все остальное не имеет смысла, а мастер-план обречен на неудачу. Для постройки фундамента имиджа автор книги «Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение» Б. Джи выделяет 5 шагов, которые необходимо предпринять:

Принципы.

Положение о цели создания компании.

Корпоративная философия.

Долгосрочные цели компании.

Стандарты поведения и внешнего вида.

Для построения положительного имиджа необходимо четко осознавать значимость каждого шага и не пропустить ни один при разработке. Поэтому далее описан подробнее каждый шаг.

Принципы. Первым шагом должно стать тщательное продумывание деловых принципов, опираясь на которые возможно было бы разработать положение о целях бизнеса. Меняется жизнь, но принципы остаются теми же. Следование определенным установкам особо ценится, кроме того помогает сотрудникам точно определить модель поведения, которую желал бы видеть от них в каждой конкретной ситуации руководитель. Следовательно, является немаловажным, чтобы принципы были отражены в простой и короткой форме и были предоставлены сотрудникам для ознакомления.

Положение о цели создания компании. Положение о цели определяет обязанности, оно должно отражать идеалы в сфере бизнеса и стандарты высокого качества как продукта, так и обслуживания. Оно мотивирует выполнять обещанное и придерживаться заложенных стандартов. Цель компании – это ее движущая сила. Поэтому следует помнить несколько принципов:

Не быть похожими на других: цель не должна состоять из общих фраз. Положение должно отражать направление, цель и конечный результат.

Пусть цели вдохновляют: положение о цели должно вдохновлять, мотивировать к эффективной работе сотрудников. Только стремление к совершенству может вдохновлять людей.

Положение должно быть точным и честным: нельзя включать в положение то, чего нет возможности предоставить клиентам. Лицемерие – самый простой способ обидеть клиента так, что он больше никогда не будет иметь дела с данной компанией.

Изложение в нем концепции компании: знание сотрудниками концепции компании дает им полное представление о целях.

Сосредоточение на нуждах людей: необходимо подчеркнуть в положении, что в первую очередь компания работает для удовлетворения определенных человеческих нужд.

3. Корпоративная философия. Философия разрабатывается исходя из первых двух элементов фундамента - принципов и положения о целях создания компании. Но это не одно и то же. Философия фирмы – это смысл жизнедеятельности компании. Для того, чтобы создать положительный имидж, необходимо отличаться от других и всячески подчеркивать это отличие. Разрабатывая корпоративную философию, важно определить, что отличает компанию от ее конкурентов. Это позволяет создать имидж компании абсолютно уникальной в своей области.

4. Долгосрочные цели компании. «Человек без цели, перестает жить, он просто существует». Аналогично: «Компания без долгосрочной цели долго не просуществует». Необходимо знать, куда мы идем. Зная это, можно выбирать уже наиболее приемлемый маршрут. Нет цели – нет пути. Установление четких целей, помогает осознать, что компания движется в правильном направлении, а значит, и поставленные задачи будут выполняться быстрее.

5. Стандарты поведения и внешнего вида. Последний шаг при формировании фундамента - письменное изложение принятых в компании стандартов. Они определяют действия, которые соответствуют философии, целям и принципам. С помощью стандартов сотрудники могут поддерживать имидж фирмы, образ, который складывается в глазах у потребителей. Стандарты включают вопросы, начиная от формы одежды сотрудников, заканчивая их поведением. Подчинение стандартам и правилам — метод, который поможет сохранить в целости фундамент имиджа.

Второй частью в составлении Мастер-плана является процесс формирования внешнего имиджа, который, в свою очередь, состоит из 6 элементов. Наиболее важный из них – это качество продукта. Хорошая реклама может привлечь внимание покупателя, но она не убережет от потери его, если потребитель разочаруется в качестве. К тому же, он больше не будет верить данной компании, а это уже большая угроза имиджу: он может быть испорчен. Как говорится, встречают по одежке. Поэтому, первое впечатление, которое складывается у потребителя, является самым важным. Это, так называемый, осязаемый имидж, который создается из восприятия компании покупателем при помощи пяти чувств. Его впечатление складывается из того, что он видит, слышит, чувствует, вдыхает и трогает. Поэтому важно все, начиная от названия компании и ее девиза, заканчивая интерьером офиса и фирменным бланком. Немалую роль здесь играет то, насколько качественна рекламная кампания компании. Кроме того, важно укрепление общественных связей с обществом - это неотъемлемая часть программы по созданию внешнего имиджа. Примером может стать благотворительная акция. Все более существенным становятся отношения компании со средствами массовой информации. Журналисты, печатая рекламу, могут вызвать негатив к компании у потребителей, просто разместив ее не так и не в том месте. Еще одна необходимая часть программы по формированию корпоративного имиджа - отношения с инвесторами. Ничто не сможет привлечь инвесторов в компанию, если она пользуется дурной репутацией в глазах общества. И последнее, индивидуальность и внешний вид сотрудника наиболее важный элемент, поскольку на них строится первое впечатление покупателя о компании.

Внешний имидж должен быть ясным и привлекательным для клиентов. Кроме того, необходимо периодически перестраивать его, постоянно укрепляя: не надо каждый раз все кардинально изменять, необходимо унифицировать все его составляющие, чтобы усилить его воздействие на потребителя.

Исследования показывают, что 83 % решений человек принимаем, основываясь на визуальной информации. Внешность делового человека не имела такого весомого значения, какое имеет сейчас, этого требует стремительно развивающиеся общество.

Третий элемент Мастер-плана - внутренний имидж, который можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение к компании ее сотрудников, руководителей, дочерних организаций, составляющих внутреннюю среду компании. Внутренний имидж не менее важен, поскольку атмосфера, которая царит внутри фирмы, очень сильно отражается на клиентах. Они чувствуют весь негатив. Кроме того, дружеская обстановка стимулирует к слаженной, более эффективной работе, с отдачей общему делу. Все это положительно отражается на внешнем облике фирмы, позиционируя ее как устойчивую, профессиональную организацию. Более того, сотрудники имеют и личную жизнь, в которой они общаются с друзьями и близкими. Посредством этого общения передается информация о фирме, и важно, чтобы она была положительной. Для распространения информации, стимулирования взаимодействий внутри коллектива, можно использовать такие каналы как: выпуск внутренней газеты, организация личных встреч руководства компании с сотрудниками, проведение общих собраний и брифингов. Кроме того, для формирования благоприятного внутреннего имиджа можно использовать: организацию мероприятий для проведения нерабочего времени совместно; создание атмосферы положительного соревнования, а также стимулирование взаимоуважения, взаимопомощи и доверия; оказание психологической помощи; содействие в повышении квалификации работников; представление сведений об истории фирмы, ее достижениях; привлечение работников к инновационным проектам; возможность и поощрение инициативы.

К программам, влияющим на внутренний имидж, относятся:

Кадровая политика компании - это уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации;

Ориентация и тренинги сотрудников. Это способ получения персоналом определенных знаний и мотивации. Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с компанией, а потом с покупателями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности.

Программы поощрения. Один из самых эффективных способов создания мотивации к работе у сотрудников. Они направлены на вызывание у работника ощущения своей значимости. Включают как материальное, так и моральное поощрение (иногда спасибо важнее денег).

Внутренний имидж непосредственно влияет на внешнее представление о фирме. В свою очередь, внешний имидж фирмы, подтвержденный отзывами прессы, клиентов, способствует росту гордости у сотрудников за фирму, повышению качества внутреннего имиджа. Вкладывать деньги во внешний имидж и не заботиться о внутреннем – бесполезная трата денег.

Последним, но не менее важным элементом Мастер-плана является, так называемый, неосязаемый имидж, который целиком строится на ощущениях. Это все то, что может сказать первый попавшийся человек о компании. Именно от него зависит, сможет ли компания установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоциональные струны. А значит от этого зависит и успех компании, эффективность разработанного имиджа, будет покупаться продукция или нет. По мнению Е.Б. Перелыгиной, автора книги «Психология имиджа», источниками информации в организации могут быть слухи, циркулирующие в обществе; сообщения средств массовой информации, а так же личные контакты человека с организацией. При формировании имиджа важно помнить, что в зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла находится компания, различаются элементы внутреннего и внешнего имиджа, на которые нужно воздействовать в первую очередь при формировании имиджа. Когда компания находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа и рекламу минимальны. Основные задачи, которые необходимо решить на данном этапе внутри компании:

Определение ближайших и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности;

Сегментирование рынка в соответствии с планами;

Создание товарного знака и логотипа фирмы;

Подбор и адекватная расстановка сотрудников в соответствии с предполагаемыми должностями и целями компании;

Разработка общего стиля фирмы, концепции внешнего оформления офиса;

Проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании, при содействии привлеченных со стороны экспертов;

Создание начальной базы данных уже имеющихся и потенциальных клиентов.

Внешний имидж требует осуществления следующих действий:

Рассылка потенциальным партнерам и клиентам информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании;

В рекламе должен быть сделан акцент на определенный сегмент рынка и качество предлагаемого товара;

Нельзя забывать о принципах деловой этики при общении с клиентами. Поскольку первое впечатление трудно изменить.

После того, как компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней, она может позволить себе увеличить расходы на имидж-рекламу. Формирование внутреннего имиджа на данном этапе включает в себя:

Работу по внедрению и укреплению традиций фирмы среди сотрудников для создания корпоративного духа;

Формирование общего стиля офиса компании в соответствии с ее традициями, особенностью деятельности и финансовыми возможностями;

Активизацию маркетинговых исследований, образование при компании или выбор внешних прогнозирующих или инновационных исследовательских структур – необходимые условия перехода организации к следующему этапу развития.

Внешний имидж направлен на достижение следующих целей:

Акцентирование в рекламе на стабильности деятельности компании;

Поддержание постоянной связи с существующими клиентами;

Рекламирование технологий компании в соответствующих изданиях;

Активное использование товарного знака, логотипа, слоганов во всех видах имиджевой деятельности;

Проведение первых мероприятий по связям с общественностью;

Начало социальной рекламы.

Когда фирма находится на стадии стабилизации внутренний имидж связан с:

Открытием ее филиалов в регионах в рамках соответствующего имиджа;

Стимулированием пробных новых направлений деятельности, как вписывающихся в общий стиль компании, так и всецело новаторских;

Поддержание прямой и обратной связи с клиентами.

Внешний имидж компании предполагает:

Уменьшение затрат на общую рекламу, поскольку товарный знак уже говорит сам за себя;

Начало рекламных компаний инновационных проектов фирмы;

Активное участие в общественных мероприятиях различного уровня и направленности, выбираемых в соответствии с имиджем компании;

Расширение социальной рекламы, благотворительность, поддержка какой-либо общественной организации.

ГЛАВА 2. Исследование в компании «Максидом»

2.1. Характеристика компании «Максидом»

«Максидом» — первая отечественная сеть магазинов для дома, ремонта и строительства, существующая на российском рынке уже 15 лет.

На сегодняшний день сеть «Максидом» представлена девятью гипермаркетами, семь из которых находятся в Санкт-Петербурге, один — в Нижнем Новгороде, и один — в Казани.

Основной принцип работы компании «Максидом» — постоянно увеличивать ассортимент, предлагая отечественные и импортные товары самого лучшего качества, поддерживать доступные цены и высокий уровень сервиса.

«Максидом» занимает лидирующие позиции на рынке товаров для ремонта и строительства Санкт Петербурга и является экспертом в своей области.

Сегодня «Максидом» входит в число крупнейших компаний России. Согласно большинству авторитетных рейтингов 2010 года «Максидом» находится в пятерке крупнейших сетей DIY в России.

98% жителей города знают о «Максидоме»

75% жителей делали покупки в наших магазинах

Ассортимент

Для того, чтобы каждый покупатель смог найти для себя все необходимое, мы, наряду с импортными, постоянно увеличиваем долю отечественных товаров в ассортименте. Практически в каждом из 24 отделов представлены лучшие российские образцы по самым доступным ценам.

Сервис

Основные услуги

Информационные

— весь спектр услуг. В каждом отделе расположены компьютеры, подключенные к единой справочной системе.

Все импортные товары снабжены подробными инструкциями и аннотациями на русском языке. Квалифицированные

продавцы-консультанты готовы рассказать об ассортименте и дать подробную консультацию по каждому товару.

Доставка товара, в том числе по звонку

Сборка мебели

Пошив портьер на заказ

Бесплатный подбор краски в специальном колеровочном аппарате

— 15 000 оттенков

Распиловка пиломатериалов

Замер и установка дверей

Планирование кухни

Упаковка подарков

Хранение товара

Дополнительные услуги

Компания стремится сделать пребывание в гипермаркетах «Максидом» максимально приятным и комфортным. Для удобства покупателей в каждом магазине:

Кафе «Витамин»

Пункт обмена валюты

Банкомат и платежные терминалы

Туалеты

Таксофон

Бесплатная охраняемая парковка

Каталог

Камера хранения

Компания ставит перед собой задачу максимально удовлетворить покупателей, чтобы, сделав покупку однажды, они снова и снова возвращались в «Максидом».

После Второй мировой войны Европа переживала строительный бум, и концепция Do It Yourself (DIY, «Сделай сам») была как никогда популярна. Сначала люди просто восстанавливали свои дома, разрушенные во время войны, или улучшали жилищные условия ввиду послевоенного демографического бума. Позднее оформление жилья стало способом самовыражения, проявления индивидуальности. К этой тенденции немного позже присоединились и американцы, прежде всего, молодые образованные люди, противопоставлявшие себя таким образом американскому обществу узких специалистов, ничего не умеющих, кроме своей профессии. Так в Западной Европе и Америке в 1960-70-х годах появились гипермаркеты формата DIY (английское название магазинов для дома и ремонта, дословный перевод — «Сделай сам»).

В России первый гипермаркет DIY открылся в Санкт-Петербурге 6 октября 1997 года. Это был «Максидом» на Гражданском проспекте.

Уже в течение первого месяца своего существования магазин стал одним из самых популярных мест в городе. Горожане приезжали сюда не только за покупками, но и просто на экскурсию — посмотреть на огромный уютный и светлый торговый зал, погулять среди представленного изобилия товаров, пообщаться с доброжелательными продавцами. Через год после открытия уже более трети петербуржцев делали покупки в «Максидоме».

На протяжении всех последующих лет «Максидом» остается одним из лидеров в своей области и стабильно развивается, открывая новые магазины не только в Санкт-Петербурге, но и в других городах России:

Благотворительность.

Зачем бизнесу благотворительность?

Наверное, однозначного ответа на этот вопрос не даст никто. Каждая компания находит свои причины того, почему она этим занимается.

«Максидом», являясь успешной и устойчивой компанией уже более 10 лет, отвечая на этот вопрос, придерживается идеи «социальной ответственности бизнеса». Не секрет, что конечной целью любого бизнеса является получение прибыли. Но по достижении определенного уровня финансовой успешности компании уже недостаточно просто платить налоги и соблюдать законы. Деньги из самоцели превращаются в средство — инструмент для изменения к лучшему окружающей жизни. Успешный бизнес начинает осмысленно вкладывать средства в создание здоровой, безопасной и благополучной среды для своих собственных сограждан. Так компании приходят к идее благотворительности. Таким путем идут социально ответственные компании.

Как социально ответственная компания, «Максидом» верит, что благотворительность в любых своих проявлениях — это большое, нужное и доброе дело. Сильный должен помогать слабому, а богатый — бедному. Таковы законы нравственности и здорового общества, в построении которого активно участвует компания, вкладывая средства в благотворительность. На протяжении уже многих лет компания предоставляет поддержку, в первую очередь, тем, кто, по ее мнению, нуждается в ней больше всего — это сироты, инвалиды и ветераны. Благотворительная помощь также оказывается в таких сферах, как спорт, наука и восстановление архитектурных памятников.

Пресс-центр

Основными функциями пресс-центра ООО «Максидом» являются организация информационного обеспечения деятельности компании и предоставление средствам массовой информации сведений о деятельности компании.

В рамках этих функций, пресс-центр выполняет следующие задачи:

организация пресс-конференций, брифингов, интервью, встреч с представителями ООО «Максидом» для средств массовой информации;

подготовка и распространение в средствах массовой информации материалов, связанных с деятельностью сети гипермаркетов «Максидом»;

распространение заявлений и сообщений для средств массовой информации;

взаимодействие со средствами массовой информации в целях обеспечения объективного, полного освещения деятельности компании «Максидом».

Компания открыта для сотрудничества и взаимодействия с журналистами и направлена на предоставление достоверной и актуальной информации, касающейся деятельности сети гипермаркетов «Максидом».

Заключение

В современном мире практика использования PR-технологий становится повсеместной. Сфера строительства также не обошлась без неё. Мало того, в силу специфики данной отрасли, её подчиненности рыночным механизмам именно эффективная PR-деятельность становится залогом успешного функционирования организации в сфере строительства. Но, несмотря на этот факт, на сегодняшний день многие инструменты и приемы, использующиеся для налаживания связей между общественностью и промышленными организациями, применяются не системно и спонтанно, что в свою очередь открывает огромное поле деятельности для PR-специалистов, предлагая им большой выбор методов продвижения своего предприятия.

Так же в этой работе были рассмотрены основные понятия темы формирования имиджа фирмы. Были затронуты и наиболее существенные аспекты имиджа фирмы.
Во-первых, формирование имиджа очень сложный и длительный процесс, который требует много внимания. И если его не формировать, то он сложится стихийно, что отразиться на экономической выгоде организации. Поэтому те руководители, кто заинтересован в дальнейшем развитии своей фирмы и усилении ее конкурентоспособности , должны учитывать этот фактор при принятии тех или иных управленческих решений, а так же отслеживать влияние имиджа своей фирмы на ее деятельность.
Во-вторых, имидж фирмы включает в себя много различных средств, таких как визуальные средства, рекламные, проведения PR мероприятий, разработка фирменного стиля. Характер поведения на рынке определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами. Характер поведения на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.
В-третьих, существует несколько ключевых моментов формирования имиджа. Закладка фундамента имиджа, формирование неосязаемого, внешего и внутреннего имиджа организации. Однако не менее важны другие факторы, которые часто упускаются из виду, такие как разработка философии компании. Философия и девиз, который рождается из нее, служат основой построения плана формирования имиджа.
Но не смотря на все аспекты в формировании имиджа, в зависимости от целей организации, от специфики ее деятельности каждая фирма выбирает соответствующее направление и стратегию, которые позволяют добиться наилучших результатов.

Список использованной литературы

Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз: Учеб. Пособие для вузов/ Пер. с англ. Под ред. Б.Л. Еремишина. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 – 416с. – (Серия "Зарубежный учебник").

Справочник кадровика, 2000, №4 – 82 с.

Королько В.Г. Основы паблик рилейшенз. – РЕФЛ – БУК, К.:

ВАКЛЕР, 2000 – 528 с.

Лысикова О.В. Имиджеология и паблик рилейшнз в социокультурной сфере: учеб. пособие/О.В. Лысикова, Н.П. Лысикова. – М.: Флинта: МПСИ, 2006 – 168 с.

Ожегов С.И. и Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им.В. В. Виноградова. – 4-е изд., дополненное. – М: Азбуковник, 1997 – 944 с.

Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом, 1998, №1 – 160 с.

Чумиков А.Н., М.П. Бочаров Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. – М.: Дело, 2003 – 496 с.

http: // www. iteam. ru/publications/marketing/section_49/article_2124

http: // www. treningoff. ru/text/121/28/

http: // www. hr-portal. ru/pages/okk/kktk. php

http: // www. corpculture. ru/content/tipologiya-korporativnykh-kultur-r-akoffa

Интернет-ресурсы:

http://эссе.рф - сборник не проиндексированных рефератов. Поиск по рубрикам и теме. Большинство текстов бесплатные. Магазин готовых работ.

1